Legitimiteit in het wild: Aansluiten op de rolperceptie van de ambtenaar

In ‘Legitimiteit in het wild’ werkt onderzoeker Talitha Koopmans een inzicht uit dat zij heeft opgedaan in haar zoektocht naar goede voorbeelden van een legitieme overheid. Deze week is het inzicht: werk met ieders kracht in plaats van hetzelfde te verwachten van elke persoon in de transitie naar een legitieme overheid.

Misschien is het een open deur, maar er bestaat meer dan één soort ambtenaar. Breed genomen wordt er in de wetenschap onderscheid gemaakt tussen drie typen ambtenaren: ‘de bureaucraat’ (onpartijdig en voorspelbaar), ‘de ondernemer’ (efficiënt en risico nemend) en ‘de netwerker’ (verbindend en open). Hoewel geen enkele ambtenaar slechts één type is, heeft wel vaak één van deze drie de overhand. Tegelijkertijd blijkt dat de wijze waarop Nederlandse gemeenten nieuwe werknemers rekruteren vaak wel gestoeld is op een ideaalbeeld van een ambtenaar. Waar in de jaren ’80 vrijwel geen specifieke persoonlijkheidskenmerken van ambtenaren werden gevraagd, lijkt de ambtenaar nu de goede kanten van de bureaucraat, de ondernemer en de netwerker allemaal te moeten beheersen. Zij moeten flexibel, creatief, ambitieus en samenwerkend zijn, maar tegelijkertijd voorzichtig, voorspelbaar en gedisciplineerd. Dit zorgt voor spanning voor de ambtenaar en is vrijwel een onhaalbare eis.

De rol van de ambtenaar in transitie

Ook in het bewerkstelligen van werkelijke verandering binnen de overheid bestaat er een neiging om een ideaalbeeld van de ambtenaar te vereisen. Zo moeten ambtenaren meer met inwoners samenwerken en meer experimenteren met creatieve oplossingen, maar tegelijkertijd handelen in lijn met democratische waarden en de rechtsstaat. Hoewel ook de Bruggenbouwers het belang van deze wensen voor een transitie onderschrijven, lijkt het in de praktijk onhaalbaar om dit als vereiste te stellen voor alle ambtenaren. Uit het praktijkvoorbeeld van Gemeente Schagen lijkt het vooral belangrijk om aan te sluiten op de rolperceptie van de specifieke ambtenaar in plaats van één soort ambtenaar te verlangen.

Gemeente Schagen: ‘Het is afhankelijk van de mens’ 

Gemeente Schagen ontwikkelde een klantenservice naast het bestaande Klantencontactcentrum (KCC) om klachten efficiënter en correcter af te handelen. Voorheen bleven klachten liggen omdat er geen specifieke verantwoordelijke voor werd aangewezen en niet iedereen wist hoe een klacht af te handelen. Hierdoor steeg de ontevredenheid onder inwoners met de Gemeente Schagen.

Met de introductie van een klantenservice kwam er één aanspreekpunt met één specifieke verantwoordelijke om te zorgen dat klachten snel en goed werden afgehandeld binnen de organisatie. Dit vereiste wel een andere werkwijze: klantenservicemedewerkers moeten naar inwoners toe gaan of hen opbellen om de klacht beter in kaart te brengen en voor de inwoner uit te zoeken hoe het probleem kan worden opgelost en wie daarbij moeten worden betrokken.

Sommige KCC-werknemers twijfelden over de haalbaarheid van deze werkwijze: over veel zaken hadden zij geen zeggenschap waardoor zij een klacht niet correct zouden kunnen afhandelen en ook konden of durfden zij niet altijd bij inwoners langs te gaan. Toch gaven drie KCC-medewerkers aan dat zij dit wel zouden kunnen doen. Zij werden dan ook aangesteld als medewerkers van de nieuwe klantenservice.

Een mogelijke interpretatie van deze casus is dat de KCC-medewerkers die niet meegaan in de nieuwe werkwijze gemakzuchtig of bang zijn. Maar als we kijken vanuit het perspectief van rolpercepties ligt een andere interpretatie voor de hand. We hebben al geconstateerd dat er verschillende rolpercepties zijn die ambtenaren kunnen hebben. Deze rolperceptie bestaat uit hoe breed de ambtenaar zijn functie ziet, wat voor taken bij deze rol horen, wat als problemen worden gezien en de manier waarop deze problemen opgelost kunnen worden. Hiermee is de houding van de KCC-werknemers niet slechter, maar simpelweg anders. In hoeverre een nieuwe werkwijze aansluiting vindt, is afhankelijk van de ambtenaar als mens en diens rolopvatting. Voor de opgaven waar de overheid voor staat hebben we al die rolpercepties nodig.

Deze interpretatie wordt aannemelijker wetende dat Gemeente Schagen een verplichte meerdaagse training in hostmanship heeft gegeven aan verschillende afdelingen binnen de gemeente. Trouw volgden de werknemers deze training, maar toch bleek al snel dat voor verschillende werknemers de training weinig verandering had gebracht in hun werkwijze. “Het is afhankelijk van de mens,” geeft adviseur Dienstverlening Anja van Egmond aan wanneer zij probeert te verklaren waarom dit is gebeurd.

Aansluiten op de rolperceptie

In dit artikel heb ik beschreven dat in de transitie naar een legitieme overheid het nodig is om rekening te houden met de verschillende rolpercepties van ambtenaren. Voorbeelden van rolpercepties zijn de bureaucraat, de ondernemer en de netwerker. Dit heeft namelijk invloed op de mate waarin een nieuwe werkwijze slaagt en de mate waarin werknemers mee kunnen gaan in de transitie. In welke rolperceptie(s) kun jij jezelf vinden?

En welke rolpercepties van ambtenaren zijn binnen jouw gemeente dominant? Probeer deze op de juiste manier in te zetten, beter voor mens én organisatie!