Vanuit en met de inwoner in de Gemeente Schagen

Wat doe je als gemeente als blijkt dat eigen inwoners ontevreden zijn met de dienstverlening van de gemeente? In de gemeente Schagen werd een klantenservice opgezet om dit probleem op te lossen. Dit ging met verschillende successen gepaard: de tevredenheid over dienstverlening steeg van een 6,7 naar een 8,9, en in juni 2022 won adviseur Dienstverlening Anja van Egmond een Service Excellence-award voor haar aanpak in Schagen. Gemeente Schagen leert ons hoe een gemeente met en vanuit haar inwoners kan werken.

In 2018 toont de tweejaarlijkse burgerpeiling van gemeente Schagen aan dat inwoners weinig waardering hebben voor de dienstverlening van de gemeente. Onbeantwoorde klachten, onduidelijke regels en weinig zicht op de verantwoordelijkheid voor het afhandelen van klachten zijn enkele frustraties onder inwoners. “Dit is een harde klap voor het klachtcontactcentrum (KCC), omdat zij dachten hun werk goed te doen,” vertelt adviseur Dienstverlening Anja Van Egmond. Ontevreden inwoners in een stad met de missie “Wij willen bijdragen aan geluk” is een probleem. Daarom geeft het college van de gemeente Van Egmond de opdracht hier wat aan te doen. 

Om te beginnen gaat Van Egmond zelf naar inwoners toe om hun klachten te bespreken en zicht te krijgen op hun behoeftes. Binnen een maand spreekt zij wel tachtig inwoners. Ook vormt Van Egmond een projectgroep met een representant van elke relevante gemeenteafdeling en twee kritische inwoners. De projectgroep bedenkt met elkaar een aanpak om de dienstverlening te verbeteren. Het resultaat: een nieuwe klantenservice naast de bestaande KCC. Waar de KCC de gebruikelijke telefoongesprekken voert, worden klachten gelijk doorverwezen naar de klantenservice. Nu worden 62% van alle klachten binnen één week afgehandeld en is de klantenwaardering sterk toegenomen. Elke inwoner die een klacht indient wordt achteraf opgebeld om hun ervaring met de klantenservice te evalueren.

Binnen deze casus zijn enkele variabelen te herkennen die de legitimiteit van een overheidsorganisatie vergroten. Het karakteristieke aan deze variabelen is dat zij in invulling afhankelijk van de casus zijn, maar als categorie breed gedragen worden in literatuur en/of casuïstiek over legitimiteit van de overheid. Hieronder volgt een korte weergave van de variabelen die zijn te herkennen bij de casus van gemeente Schagen. 

Om legitiem te zijn, moet een overheidsorganisatie op basis van toegevoegde waarde voor de maatschappij werken. In andere woorden, het werk dat de overheid doet, moet ertoe doen voor haar inwoners. Gemeente Schagen weet van toegevoegde waarde te zijn door de bijdrage van inwoners leidend te laten zijn in de aanpak van de dienstverlening. Inwoners worden bij elke fase van het beleidsproces betrokken: definiëring van het probleem, ontwikkeling van de oplossing en terugkoppeling op de uitvoering. Hiermee verhoogt gemeente Schagen de kans op draagvlak.

Ook representatief zijn is van belang voor een legitieme overheid. Representatief zijn is tweeledig: de overheid zoekt actief contact op met alle relevante inwoners en zij vangt bepaalde belangen van inwoners in een volksvertegenwoordiger die hun ervaring leeft. Het doel hiervan is een overzicht te hebben van de behoeftes van de inwoners en draagvlak te creëren voor beleid. Gemeente Schagen slaagt in het eerste onderdeel door op actieve wijze gehoor te geven aan inwoners. De adviseur Dienstverlening gaat zelf naar inwoners toe in plaats van de inwoners naar haar toe te laten komen. Ook komt de inbreng van inwoners terug in de vormgeving van de klantenservice door twee inwoners deel van de projectgroep te maken. Zij vertegenwoordigen de belangen van de inwoners.

Een consistente overheid draagt bij aan het vertrouwen van inwoners. De verschillende afdelingen van een overheid werken dan niet langs elkaar heen, maar treden op als één overheid. Hierdoor weten inwoners wat zij van de overheid kunnen verwachten. In het opstellen van een klantenservice werkt de gemeente Schagen interdepartementaal door het betrekken van negen verschillende afdelingen. Dit zorgt voor een breed draagvlak in de gemeente voor de werkwijze. Daarnaast bestaat nu een algemene procedure voor het afhandelen van klachten. Dit biedt inwoners duidelijkheid over hoe hun klachten worden behandeld en hoe zij zich daartoe kunnen verhouden.

Wil je als overheidsorganisatie dicht bij de inwoners staan, dan moet je overheidsorganisatie toegankelijk zijn voor die inwoners. Toegankelijk zijn gaat over het gebruiken van eenvoudige taal, bereikbaar zijn en het faciliteren van alle inwoners zoals mensen met een visuele beperking of een taalachterstand. Met name in bereikbaarheid weet gemeente Schagen toegankelijk te zijn voor alle inwoners. Een grote meerderheid van de klachten krijgt nu antwoord, er is één aanspreekpunt en de werkwijze van de dienstverlening is breed bekend onder de inwoners van Schagen.

Al deze variabelen helpen gemeente Schagen in het uitdragen van een legitieme aanpak. Om binnen je eigen gemeente de dienstverlening te verbeteren, geeft Van Egmond een tip: “Betrek de rest van de organisatie bij de veranderingen die je wilt treffen.”